بررسی مکانیزمهای نظارتی بر عملکرد شبکه بانکی کشور
نظام بانکداری الکترونیک کشور در روزهای نه چندان دور شاهد تحولات زیادی بوده است . از ارائه سرویسهای جدید مانند انتقال وجه شتابی و پرداخت قبوض گرفته تا فروش کارت شارژ سیم کارتهای اعتباری که اتفاقا با استقبال زیاد هموطنان دارنده کارت روبرو شده است . حرکت بانکها و موسسات مالی به سوی ارائه خدمات پرداخت الکترونیک ، تصمیم و تاکید دولت بر گسترش مقوله های نوینی مانند پرداخت و دولت الکترونیک ، افزایش پیچیدگیهای اجتماعی و تغییر در رفتار مالی عامه مردم از عوامل مهم در گسترش سامانه های پرداخت الکترونیک در کشور بوده است .
همانند هر پدیده دیگر گسترش سامانه های پرداخت الکترونیک نیز تبعاتی به همراه داشته است که از جمله آن می توان به نحوه سرویس دهی بانکها و به خصوص کارکرد بین بانکی در این حوزه اشاره کرد . به منظور انجام مبادلات بین بانکی و در جهت سرویس دهی بهتر به مشتریان و همچنین تسهیل دسترسی آنها به حسابهای بانکی از طریق ابزار کارت ، شبکه شتاب از سال 1381 آغاز به کار کرده و در حال حاضر 20 بانک و موسسه مالی در آن عضویت دارند . با استفاده از ارتباطی که از طریق سامانه شتاب بین اعضا برقرار شده است ، دارنده کارت هریک از اعضا می تواند از سرویسهای عمومی مانند برداشت وجه و خرید کالا و خدمات در پایانه های سایر اعضا بهره مند شده و الزامی به مراجعه به پایانه های عضو صادرکننده کارتش نباشد . مشکل دارندگان کارت از زمانی آغاز می شود که با تکیه بر این شبکه ، پول نقد کمتری همراه خود حمل می نمایند و متاسفانه در مواقعی به دلیل نقصان در سرویس دهی آن دچار مشکل می شوند . به صورت کلی مشکلات مشتریان تقسیم پذیر است : 1 ) با پایانه های خراب ، شلوغ ، بدون پول و محدود روبرو می شوند و یا شبکه بانکی به دلایل مختلف عاجز از سرویس دهی مناسب به او می باشد . 2 ) تراکنش ناموفقش منجر به مغایرت می شود و در یک نگاه ساده مشتری بدون اینکه سرویسی اخذ نماید ، مبلغ آن از حسابش کسر می گردد .
راهکار نظام پرداخت کشور برای دسته اول استفاده از ابزار جریمه و برای دسته دوم ایجاد روالها و ابزار لازم برای ثبت درخواست و پیگیری مشتری و مغایرت یابی می باشد که در ادامه با تمرکز بر روی مشکلات دسته اول به بررسی بیشتر و ارائه پیشنهاد در جهت تکمیل آن خواهیم پرداخت .
جریمه بانکهای دارای سرویس نامناسب
تلاش جمعی شبکه بانکی کشور و ایده آلهای آن همیشه بر این نکته تاکید داشته است که مشتری در لحظه درخواست ، سرویس لازم را بدون هیچ مشکل و خطایی دریافت نماید . به این منظور در سال 1387 بانک مرکزی طبق بخشنامه ای اعلام نمود که اگر سیستم های الکترونیکی بانک ها قادر به پاسخگویی به تقاضای مشتریان و انجام تراکنش نباشند ، این بانک ها جریمه خواهند شد . براساس دستورالعملی که در این رابطه تهیه و ابلاغ شد در صورتی که حداکثر 5 درصد تراکنش ها ناموفق باشد سیستم الکترونیکی بانک در وضعیت عادی قرار دارد و جریمه نمی شود. اما اگر تعداد تراکنش های ناموفق پنج تا 10 درصد باشد به ازای هر تراکنش ناموفق 500 ریال، بین 10 تا 15 درصد 1000 ریال و از 15 درصد به بالا 1500 ریال جریمه از بانک موردنظر دریافت می شود.
بانک مرکزی بر اساس این دستورالعمل از آبان ماه گذشته شروع به محاسبه و اخذ جریمه از بانکهای دارای سرویس نامناسب نمود . در ابتدا آمارها و محاسبات به صورت دوهفتگی استخراج می شد که از اواخر سال گذشته اعلام آمارها به صورت ماهیانه و محاسبات به صورت روزانه تغییر یافت . با این ترتیب اعضای شتاب به منظور فرار از جریمه نشدن باید تعداد تراکنشهای ناموفق خود را در همه روزهای هر ماه زیر 5 درصد حفظ کنند که اجرای آن می تواند تاثیر بسیار مهمی در جلب رضایت مشتریان داشته باشد .
مبلغ زیاد این جریمه ها که برای برخی اعضا در ماه پایانی سال 1387 به بیش از 3 میلیارد ریال هم رسید ، اعضای شتاب را بر آن داشته است تا با اعمال تغییرات در نحوه سرویس دهی خود و ایجاد ظرفیت پردازشی مناسب ، وضعیت آماری بهتری یافته و ضمن سرویس دهی مناسب تر به مشتریان از پرداخت جرائم سنگین نیز خلاصی یابند .
در این رابطه تلاشهای برخی از بانکها کاملا چشمگیر است و بهبود خوبی نیز در کیفیت سرویس دهی داشته اند . جدول زیر مقایسه ای است از عملکرد اعضای شتاب در آبان ماه 1387 که اولین جرائم از آنها اخذ شد و تیرماه 1388 به عنوان آخرین ماهی که آمار آن به تازگی از سوی بانک مرکزی اعلام گشته است .
نظام بانکداری الکترونیک کشور در روزهای نه چندان دور شاهد تحولات زیادی بوده است . از ارائه سرویسهای جدید مانند انتقال وجه شتابی و پرداخت قبوض گرفته تا فروش کارت شارژ سیم کارتهای اعتباری که اتفاقا با استقبال زیاد هموطنان دارنده کارت روبرو شده است . حرکت بانکها و موسسات مالی به سوی ارائه خدمات پرداخت الکترونیک ، تصمیم و تاکید دولت بر گسترش مقوله های نوینی مانند پرداخت و دولت الکترونیک ، افزایش پیچیدگیهای اجتماعی و تغییر در رفتار مالی عامه مردم از عوامل مهم در گسترش سامانه های پرداخت الکترونیک در کشور بوده است .
همانند هر پدیده دیگر گسترش سامانه های پرداخت الکترونیک نیز تبعاتی به همراه داشته است که از جمله آن می توان به نحوه سرویس دهی بانکها و به خصوص کارکرد بین بانکی در این حوزه اشاره کرد . به منظور انجام مبادلات بین بانکی و در جهت سرویس دهی بهتر به مشتریان و همچنین تسهیل دسترسی آنها به حسابهای بانکی از طریق ابزار کارت ، شبکه شتاب از سال 1381 آغاز به کار کرده و در حال حاضر 20 بانک و موسسه مالی در آن عضویت دارند . با استفاده از ارتباطی که از طریق سامانه شتاب بین اعضا برقرار شده است ، دارنده کارت هریک از اعضا می تواند از سرویسهای عمومی مانند برداشت وجه و خرید کالا و خدمات در پایانه های سایر اعضا بهره مند شده و الزامی به مراجعه به پایانه های عضو صادرکننده کارتش نباشد . مشکل دارندگان کارت از زمانی آغاز می شود که با تکیه بر این شبکه ، پول نقد کمتری همراه خود حمل می نمایند و متاسفانه در مواقعی به دلیل نقصان در سرویس دهی آن دچار مشکل می شوند . به صورت کلی مشکلات مشتریان تقسیم پذیر است : 1 ) با پایانه های خراب ، شلوغ ، بدون پول و محدود روبرو می شوند و یا شبکه بانکی به دلایل مختلف عاجز از سرویس دهی مناسب به او می باشد . 2 ) تراکنش ناموفقش منجر به مغایرت می شود و در یک نگاه ساده مشتری بدون اینکه سرویسی اخذ نماید ، مبلغ آن از حسابش کسر می گردد .
راهکار نظام پرداخت کشور برای دسته اول استفاده از ابزار جریمه و برای دسته دوم ایجاد روالها و ابزار لازم برای ثبت درخواست و پیگیری مشتری و مغایرت یابی می باشد که در ادامه با تمرکز بر روی مشکلات دسته اول به بررسی بیشتر و ارائه پیشنهاد در جهت تکمیل آن خواهیم پرداخت .
جریمه بانکهای دارای سرویس نامناسب
تلاش جمعی شبکه بانکی کشور و ایده آلهای آن همیشه بر این نکته تاکید داشته است که مشتری در لحظه درخواست ، سرویس لازم را بدون هیچ مشکل و خطایی دریافت نماید . به این منظور در سال 1387 بانک مرکزی طبق بخشنامه ای اعلام نمود که اگر سیستم های الکترونیکی بانک ها قادر به پاسخگویی به تقاضای مشتریان و انجام تراکنش نباشند ، این بانک ها جریمه خواهند شد . براساس دستورالعملی که در این رابطه تهیه و ابلاغ شد در صورتی که حداکثر 5 درصد تراکنش ها ناموفق باشد سیستم الکترونیکی بانک در وضعیت عادی قرار دارد و جریمه نمی شود. اما اگر تعداد تراکنش های ناموفق پنج تا 10 درصد باشد به ازای هر تراکنش ناموفق 500 ریال، بین 10 تا 15 درصد 1000 ریال و از 15 درصد به بالا 1500 ریال جریمه از بانک موردنظر دریافت می شود.
بانک مرکزی بر اساس این دستورالعمل از آبان ماه گذشته شروع به محاسبه و اخذ جریمه از بانکهای دارای سرویس نامناسب نمود . در ابتدا آمارها و محاسبات به صورت دوهفتگی استخراج می شد که از اواخر سال گذشته اعلام آمارها به صورت ماهیانه و محاسبات به صورت روزانه تغییر یافت . با این ترتیب اعضای شتاب به منظور فرار از جریمه نشدن باید تعداد تراکنشهای ناموفق خود را در همه روزهای هر ماه زیر 5 درصد حفظ کنند که اجرای آن می تواند تاثیر بسیار مهمی در جلب رضایت مشتریان داشته باشد .
مبلغ زیاد این جریمه ها که برای برخی اعضا در ماه پایانی سال 1387 به بیش از 3 میلیارد ریال هم رسید ، اعضای شتاب را بر آن داشته است تا با اعمال تغییرات در نحوه سرویس دهی خود و ایجاد ظرفیت پردازشی مناسب ، وضعیت آماری بهتری یافته و ضمن سرویس دهی مناسب تر به مشتریان از پرداخت جرائم سنگین نیز خلاصی یابند .
در این رابطه تلاشهای برخی از بانکها کاملا چشمگیر است و بهبود خوبی نیز در کیفیت سرویس دهی داشته اند . جدول زیر مقایسه ای است از عملکرد اعضای شتاب در آبان ماه 1387 که اولین جرائم از آنها اخذ شد و تیرماه 1388 به عنوان آخرین ماهی که آمار آن به تازگی از سوی بانک مرکزی اعلام گشته است .
همانگونه که مشاهده می شود با آنکه برخی اعضا توانسته اند بهبود مناسبی در سطح ارئه خدمت ایجاد نمایند به دلیل عملکرد ضعیف برخی دیگر ، ضریب کیفی سرویس دهی کل شبکه بانکی تغییر چندانی نکرده است و حتی شاهد افتی جزئی نیز می باشد . به نظر می رسد مکانیزمهای جریمه ای ظرفیت خاصی در اصلاح نحوه سرویس دهی اعضای شتاب دارند و به عنوان راه حلهای جایگزین و تکمیلی می توان مکانیزمهایی برای محدودسازی انجام تراکنش بانکهای دارای سرویس نامناسب و حتی قطع سرویس آنها نیز اقدام نمود تا از این راه هم انگیزه بیشتری برای تلاش این قبیل اعضا ایجاد نمود و هم کل شبکه بانکی به دلیل عملکرد ضعیف آنها دچار ضررهای مالی و غیر مالی مانند بی اعتمادی مشتریان نشود .
جامع بینی در مکانیزمهای نظارتی
با یک نگاه کلی به نحوه کارکرد شتاب و موجودیتهای مختلف درگیر در آن به نظر می رسد جریمه اعضای آن در حالت صادرکنندگی تنها بخشی از حلقه سرویس دهی به مشتری را پوشش می دهد و دیگر بخشها از این ابزار نظارتی بی بهره مانده اند .
اگر پیکربندی شتاب و نحوه تعامل اعضا در آن را در نظر بگیریم به راحتی می توان نتیجه گرفت کیفیت سرویس دهی به مشتری یک عضو که پشت پایانه عضوی دیگر در حال انجام تراکنش است به صورت کلی به کیفیت سرویس دهی عضو پذیرنده ، شتاب و عضو صادرکننده بستگی دارد . جریمه های مورد بحث در بخش قبلی در واقع پوشاننده قسمت سوم و نحوه سرویس دهی عضو صادرکننده کارت می باشد .
به نظر می رسد در یک نگاه کلان و با هدف گسترش پرداختهای الکترونیک در کشور و بهبود سطح ارائه خدمت به مشتریان این نیاز وجود دارد که بر دو بخش دیگر نیز نظارت کافی انجام شود .
نمود بخش اول را می توان در مسائلی همچون خرابی پایانه ها ، عدم اتصال به سوئیچ عضو پذیرنده ، عدم پذیرش کارتهای دیگر اعضا در برخی مقاطع ، خالی بودن مخزن خودپردازها مشاهده کرد که نهایتا به افت سطح ارائه خدمت می انجامد .
در مورد بخش دوم نیز کیفیت خطوط ارتباطی اعضا با سامانه شتاب ، کیفیت خط اضطراری در صورت از کار افتادن خط اصلی ، کیفیت سرویس دهی خود سامانه شتاب ، تعامل نیروهای انسانی سامانه های شتاب و اعضا در رفع خطاهای احتمالی ، اطلاع قبلی اعضا از بازه های زمانی تغییرات اعمالی بر روی سامانه شتاب و بازه های زمانی پایین بودن آن را می توان به عنوان عوامل موثر در کیفیت برشمرد .
با توجه به موارد ذکر شده به نظر می رسد ایجاد مکانیزمهای نظارتی مناسب بر روی این دو بخش می تواند کلید رسیدن به سطح سرویس دهی مناسب ، ایجاد رضایت در مشتریان و نهایتا گسترش نظام پرداخت الکترونیک در سطح جامعه باشد .
منابع و مراجع:
1. عملکرد سوئیچ بانکها در مرکز شتاب به نقل از سایت بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران (www.cbi.ir)
2. گزارش خبرگزاری جهموری اسلامی از نشست خبری آقای مهران شریفی ، مدیر اداره نظامهای پرداخت بانک مرکزی
مهدی رازپوش نظری
کارشناس سامانه های پرداخت الکترونیک
رفتن به بالای صفحه
